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保育士が困る保護者対応!クレームにはどう対処すればいいの?

保護者のクレームには何があるの?どう対応すればいい?

保育士に寄せられるクレームには何があるのでしょうか。一般的に多いと考えられるクレームには、自分の子どもが友だちとけんかをして引っかかれキズになった、転んでケガをした、友だちに噛まれた(0・1・2才くらいの言葉が出ない年齢に多い)というものがあります。
保育園の集団生活では、友だちとの触れ合いで社会性が発達していきますが、その過程で小さなケガが起こる可能性があります。その場合は、お迎えの際に状況をしっかり報告し、謝罪の言葉を伝えなければなりません。そのためにも、保育中は子どもから目を離さないこと、ケガがないように予防することが重要でしょう。保育士が真摯に保護者へ報告して再発を防止するなら、保護者からのクレームは減っていくに違いありません。
 

日ごろの信頼関係がカギ!毎日の積み重ねを大切にしよう

 
保護者からのクレームに対応するために大切なのは、信頼関係を築いておくことでしょう。毎日、保護者に笑顔で挨拶するのは基本で、その際に登園時なら、「Aちゃん、ご機嫌ですね。」などと、子どもの様子をみて言葉を添えることです。忙しくても相手の目を見てきちんと対応し、気持ちに寄り添うことが信頼関係を得るカギといえるでしょう。
保護者との関係が良いと、何かクレームが発生した際には話しやすくなります。クレーム自体は同じでも、一般的にいつもお世話になっていると感じている保育士には、あまり理不尽なことは言えません。クレームの予防だけが目的ではありませんが、保護者が知りたい子どもの日中の様子などを誠実に伝えることも、信頼される保育士の条件です。何か困ったことが起きたときには、普段の信頼関係がものをいうことを覚えておきましょう。
 

理不尽なクレームへの対処法は?

保護者のなかには、自分や子ども中心に物事を捉え、理不尽としかいえないようなクレームをつける人もいるでしょう。たとえば、クリスマス会の劇で自分の子どもが目立たないので違う役をやらせてほしいといったクレームにはどのように対応すればいいのでしょうか。

保護者がクレームをつけてくる場合、その事実だけを見るのではなく、「これは氷山の一角でほかにもたくさん不満があるかもしれない」ととらえた方がいいでしょう。保護者は、たとえ何か不満があっても、いったんは我慢することが多いものです。
保育士に訴えてくるということは、我慢の限界に達したと見るべきです。「自分の子どもは目立たない」という気持ちに寄り添い、子どもの良い面を強調するといいでしょう。その上で、劇の役は子どもたちの希望で決めていることや、本人の意欲を伝えるようにします。本来、保護者が自分でも気づかないような不満に対する理解、子どもの良い面を教えてくれた保育士への信頼が高まることでしょう。
 

保護者のトラブルへの対応法!専門性を確立しよう

保護者がクレームを言ってきたときに、同じレベルで対応してはいけません。同じレベルというのは、相手と同じように感情的になることです。保育士になるために児童心理や発達心理などを学び、毎日保育をしている専門家であることを忘れないようにしましょう。

保育士になれば学ぶのは終わりという訳ではなく、成長を続けることも大切です。子どもと一緒に多くの時間を過ごしている保育士は、保護者に子どもの様子を客観的に伝えることができる貴重な存在です。子どもの良いところを伸ばすために、冷静にアドバイスする子育て支援を意識しましょう。保護者の気持ちを理解しようと努力し、信頼される保育士を目指してください。

 

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