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保育士の保護者対応のポイント!クレームへの配慮

どのようなクレームが多い?対応のポイントは?

 
保育園で起こった子ども同士のトラブルや、小さな擦り傷で保育士の対応が悪い、
とクレームがつくことがあります。
子どものけんかや小さな擦り傷はよくあること、と考えて聞き流すのではなく、保護者の話を傾聴しましょう。
保護者からのクレームは、一見過保護のようにも見えますが、保護者が子どもを大切に思っている表れであることを認識しておくことです。
そのような保護者の気持ちに寄り添うと、自然に応対は柔らかくなり保護者との関係も良くなっていくことでしょう。
その上で、活発に遊ぶと小さな擦り傷はできる可能性があること、その方が運動神経の発達につながるので、大きなケガを予防できると考えられることを伝えることです。成長過程を見据えて保護者と話をすることが大切でしょう。
 

子育てに不安を持っている保護者への配慮を!

 
核家族化が進むなどの社会的な動きで、保護者は子育てに漠然とした不安を抱えていると考えられます。
相談できる人が身近にいない不安は大きいものです。保育士は、現代社会において子育て支援も重要な仕事になっていることを忘れてはいけません。ですから、小さなことのように見えるクレームは、
保護者が保育士に伝えることで安心感を得たいのかもしれません。
保育士は、そのような背景も視野に入れて、目先のクレームのみに振り回され感情的にならないように気をつけてください。
たとえば、テーブルの角にぶつかってしまいアザになった場合、すぐに保護テープを貼って対策を行うと保護者は安心するでしょう。
クレームへの迅速な対応をすることで誠意が伝わり、信頼を得ることができます。
 

クレームの捉え方!発想の転換を

 
保護者にとって、保育士にクレームを訴えるということは勇気がいることなのです。例外はあるかもしれませんが、一般的に、クレームを訴えるまでに保護者はいろいろと考えてから、最終手段として伝えてきているのでしょう。
その気持ちを汲んで、真摯に対応する姿勢が不可欠です。クレームを訴えるということは、
保育士が一緒に考え対処してくれる期待を持っているからです。
よく保護者の話を聴くことで、保育士に自分の気持ちが伝わったという安心感を持たせることができるでしょう。
クレームを訴えてくる保護者を「困った人」と捉えると、関係は悪化しがちです。発想を転換して、
保護者を理解するための話ができるチャンスと捉えましょう。
 

クレームへの対処で信頼関係を構築しよう!

 
クレームは、保護者との信頼関係を築くきっかけになることも多いのです。何もない方がよいと考えがちですが、
保護者が表面上は何も言わなくても、内心で不満を抱えていることになりかねません。
そうなれば、保護者が自分の気持ちを押さえて我慢しストレスが溜まる可能性もあるでしょう。
お互いが自分の立場で気持ちを表現するからこそ、話し合い相手が何を考えているのかを理解できるのです。
面倒なようでも、保護者への対応は保育の一環をして捉えましょう。
保護者が保育士を信頼し、良い関係を築くことができるよう、誠意を持って対応することをおすすめします。

 

~ライタープロフィール~
・名前のイニシャル
Y・Y(保育士)

・プロフィール
保育専門学校を卒業し保育士として6年勤務、結婚後にはエレクトーン関係の仕事を1年ほどしていました。
2人の子どもを出産後は専業主婦として育児に専念し、その後保育士に復帰。パートタイムからフルタイムまで、
自分のライフスタイルに合わせて15年ほど保育の仕事を続けてきました。
保育士としては、クラス担任、障がい児保育、子育て支援、フリー保育士と色々な内容を経験してきました。
保育士は未来ある子どもたちを育てる重要な役割を持ち、かわいい子どもたちと過ごせる楽しさがあるのでおすすめしたい職業です。

 

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